カスタマーハラスメント対応方針

はじめに、当社は企業理念に「Customer Delight!」を掲げており、お客様一人ひとりに寄り添った質の高いサービスを目指しております。

しかしながら、近年、残念ながら一部のお客様によるスタッフに対しての暴言または暴力、また過剰なサービスの要求などの悪質な行為が発生しており、これが従業員の心身に負担をかけ、安全で健全な業務環境を脅かす事態が見受けられます。

全てのお客様に最高のサービスを提供するために、従業員が安心して業務に従事できる環境の整備が重要と考えており、そのため、ここに「カスタマーハラスメント対応方針」を制定いたします。

1. カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客様によるクレーム・言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会的通念上不相当なものであって、それにより従業員に精神的もしくは身体的な負担を与えるなど従業員の業務遂行環境が害されるものを指します。具体的には以下のような行為が該当します。

• 暴力その他の身体的攻撃
• 威圧的な言動、脅迫、威嚇
• 人格を否定する侮辱的な要求・発言
• 名誉や信用を損なう要求・発言
• 性的または差別的な発言
• 社会通念を超えた過剰なサービスまたは不当な金銭の要求
• 土下座の要求、その他不相当な謝罪の要求
• 長時間または繰り返し行われる執拗なクレーム・要求
• 不退去、居座り等の拘束的な行動
• SNSやインターネット上での誹謗中傷や虚偽情報の拡散
• 従業員個人への攻撃・要求・つきまとい等
• 当社従業員の無断での撮影・録音、またはそれらのデータの不適切な使用

2. 当社の対応方針

当社は、カスタマーハラスメントに対しましては、従業員の安全を最優先に考え、毅然とした対応をいたします。
具体的には、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合に、以下の対応を行います。

• 従業員の安全が確保されない、他のお客様にご迷惑がかかるといった可能性があるときは、警察への通報、警備会社への協力要請等を行います。
• 当社とのお取引、当社のサービス提供の一部または全てをお断りする場合があります。
• 特に悪質なハラスメント行為については、警察や弁護士と連携し、適切な法的措置を講じます。

3. お客様へのお願い

当社の企業理念、「Customer Delight!」を提供するために、従業員一同誠意を持って対応しております。
お客様からのご要望につきましても、クレームを含め、真摯に対応する所存です。
しかしながら、従業員が安全で安心して業務を遂行できる環境が確保されなければ、お客様に十分なサービスを提供することが困難となります。
本対応方針を通じて、お客様との間で健全なよりよい関係を構築していきたいと考えておりますので、お客様におかれましても、何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。